Gulfstream intensifica investimentos em suporte ao cliente, continuando a aprimorar sua capacidade de atendimento às necessidades de uma frota crescente de aeronaves executivas em todo o mundo, em 02.06.25

No dia 02, o editor da AIN Charles Alcock postou na plataforma online da mídia artigo para repercutir o investimento da Gulfstream Aerospace em suporte ao cliente.

Alcock escreveu que a Gulfstream Aerospace está capitalizando o que considera um dos investimentos mais significativos em suporte ao cliente em seus 67 anos de história. A expansão e modernização de suas instalações de manutenção, reparo e revisão (MRO), bem como a disponibilidade de peças, logística aérea e treinamento abrangente de funcionários, estão sendo priorizadas para dar suporte às suas mais de 3.300 aeronaves em serviço, à medida que a frota continua a crescer.

Em 2024, a Gulfstream adicionou uma instalação de reparo e revisão no Aeroporto Alliance, na região de Dallas-Fort Worth (Texas), e inaugurou seu mais novo centro de serviços de 225.000 pés² (20.900 m²) em Mesa, no Arizona. Também expandiu o prédio leste do centro de serviços de Savannah, na Georgia, em mais de 160.000 pés²  (aproximadamente 14.870 m²). E recrutou centenas de funcionários para unidade de suporte ao cliente em todo o mundo.

“O início dessa trajetória de investimento foi uma visão compartilhada por meus antecessores”, disse Lor Izzard, o novo líder de suporte ao cliente da Gulfstream, para a AIN. “Durante este período de crescimento em larga escala, meu objetivo principal é garantir que nossos clientes estejam engajados, informados e capacitados para se comunicar conosco de forma transparente, para que possamos garantir que nosso crescimento seja agregado à experiência geral de suporte da Gulfstream”.

A equipe de suporte ao cliente anseia pela percepção e opinião (feedback) granular e prática do cliente após cada interação com os operadores. Esse processo inclui a realização de dezenas de eventos para clientes anualmente em todo o mundo, bem como pesquisas solicitadas após cada visita de serviço.

De acordo com Izzard, a voz do cliente deve estar no centro de seu processo de melhoria contínua. A visão da Gulfstream é que a forma como atende seus clientes é tão importante quanto o desempenho das próprias aeronaves, especialmente à medida que a frota cresce.

“Todas essas informações se refletem na voz do cliente, e buscamos ativamente o feedback porque queremos saber o que deu certo e o que não fizemos tão bem”, explicou Izzard. “As perguntas dos clientes expandem nossa perspectiva, e é o feedback que valorizamos muito”, completou Izzard.

Aproximando o Suporte dos operadores – as Equipes de Suporte de Campo e Aerotransportadas (FAST – Field and Airborne Support Teams) são um elemento-chave da rede de suporte ao cliente da Gulfstream. As equipes eram originalmente alocadas a partir de centros de serviço, mas desde então foram adaptadas para uma estratégia de localização de base FAST com alocação avançada.

“Essa abordagem de alocação avançada coloca as equipes FAST em locais mais próximos da necessidade, o que não só melhora o tempo de resposta devido à proximidade, como também abriu novos mercados de trabalho”, disse Izzard. “Desde essa mudança, observamos uma expansão significativa em nossa rede FAST mundial, com um aumento de 30 pessoas em 2024 e mais 10 já em 2025, totalizando 150 pessoas em todo o mundo, à medida que continuamos a crescer”.

Novas tecnologias também estão ajudando a Gulfstream a aprimorar seu suporte ao cliente, sendo sua plataforma de software de análise preditiva um excelente exemplo desse progresso. De acordo com Izzard, o uso de sistemas de monitoramento de tendências e integridade da aeronave foi iniciado com o modelo G650. Esse mesmo benefício está sendo agora oferecido à frota de aeronaves de próxima geração, como parte dos esforços para evitar situações de aeronaves em solo (AOG) por meio de intervenções proativas em resposta a indicadores precoces de falhas de equipamentos.

“O benefício verdadeiro [de vida útil-operacional] está na criação e ativação do monitoramento analítico, que nos permite intervir antes de um evento em serviço e antecipar quaisquer problemas potenciais”, explicou Izzard.

A Gulfstream desenvolveu o sistema para garantir que os dados monitorados sejam verificados em relação a cenários do mundo real e que quaisquer problemas sinalizados sejam precisos e significativos. A quantidade de dados atualmente processada pela frota da Gulfstream é enorme: o sistema registra cerca de 11.000 parâmetros por segundo, resultando em uma massa total de dados de cerca de 10 trilhões de registros de parâmetros.

“Podemos voltar no tempo para um momento específico, permitir que um monitor recém-criado seja executado com os dados disponíveis naquela data, iniciar o processo e entender a capacidade do monitor de prever com precisão um evento que sabemos ter ocorrido”, explicou Izzard. “Com essa precisão agora conhecida, temos a confiança necessária para implementar monitores sem criar eventos falsos — isso é fundamental. Tenho muito orgulho de dizer que estamos intervindo proativamente e prevenindo eventos de AOG cada vez mais. A reação a AOG tem sido nosso foco há décadas, mas acredito que a prevenção de AOG é o nosso futuro”, falou Izzard.

O suporte ao cliente agora representa mais de um quarto de toda a organização Gulfstream, operando em mais de 80 locais em todo o mundo (incluindo parceiros). A rede é composta por 11 centros de serviço próprios, além de outros seis operados por sua “empresa-irmã” no grupo General Dynamics, a Jet Aviation. Há também 27 contratos de garantia autorizada em vigor, 24 bases FAST globais implantadas (13 nos EUA e 11 no exterior) e 12 pontos de distribuição de peças de reposição. [EL] – c/ fonte