Segmento de pós-venda da Bombardier continua se expandindo, com fabricante se esforçando para manter sua base de clientes internamente, em 20.11.24

No dia 22 de outubro, em meio à cobertura da feira da aviação executiva americana NBAA-BACE 2024 (entre os dias 22 e 24), a editora de revista mensal AIN Kerry Lynch postou um artigo na plataforma on line explorando a estratégia de ações da fabricante canadense Bombardier no negócio pós-venda (pós-mercado).

Após anos de expansão, abordagens inovadoras e a adição de mais produtos de suporte, Lynch escreveu que a Bombardier está bem encaminhada para atingir sua meta de US$ 2 bilhões em receitas anuais de seu segmento de pós-venda até 2025. Mas Lynch destaca que a fabricante atingiu essa cadência um ano antes do planejado, já ultrapassando US$ 500 milhões pela primeira vez em resultados trimestrais no segundo trimestre. Lynch escreveu que esse número deve continuar crescendo.

Para a Bombardier, o objetivo principal é “garantir que sejamos a primeira escolha para nossos clientes quando se trata de produtos, serviços e manutenção”, disse Paul Sislian, vice-presidente executivo de serviços e estratégia de pós-venda na Bombardier, para matéria de Lynch. “Queremos oferecer a melhor proposta de valor. Tem que ser rápido, confiável, conveniente e fácil. Essa é a coisa mais importante”, falou Sislian.

O crescimento do segmento de pós-venda tem sido um foco importante para a Bombardier, pois assim a fabricante se esforça para “trazer nossos aviões para casa”.

Na última década, a Bombardier “embarcou” em vários projetos de expansão que culminaram em 1 milhão de pés² (o equivalente a 93.000 m²) entrando em operação nos últimos 2,5 anos. Também significou se concentrar em um inventário para ter as peças certas nos lugares certos, construindo o suporte AOG (Aircraft on Ground) e aprimorando as equipes de resposta móvel (MRT – Mobile Response Team). Além disso, bilateralmente, isso resultou em novos programas de suporte proativos, como o serviço de gerenciamento de integridade Smart Link Plus.

“Mostramos ao mercado que estamos totalmente focados na experiência do cliente e continuamos a crescer nesse momento”, disse Sislian.

A Bombardier está conseguindo isso, nas palavras de Sialian, “garantindo que estamos nos lugares certos ao redor do mundo com nossa pegada global. Continuamos expandindo nossa pegada, seja em com bloco e argamassa, com veículos de MRT ou estações [fixas] de solo”.

Sislian citou como exemplo o recente comissionamento de uma estação de linha em Perth, na Austrália, com outra em Sydney, também na Austrália, chegando em dezembro.

A Bombardier espera abrir seu próximo centro de serviço completo em Abu Dhabi, capital dos Emirados Árabes Unidos (no Oriente Médio) em meados de 2026.

Isso segue as inaugurações de centros em Miami (Flórida), no EUA, e Melbourne, na Austrália, e grandes expansões de operações em Londres (Inglaterra) e Cingapura nos últimos anos.

“Continuamos expandindo nossa presença conforme nossos clientes precisam porque precisamos ter certeza de que temos a capacidade certa em termos de nossa população [operadores da frota]”, acrescentou Sislian, observando que essa evolução continuará no futuro. “À medida que a frota continua a crescer, precisamos ter certeza de que podemos atender a todas essas aeronaves”, acrescentou Sislian, para emendar: “Ainda vemos uma enorme quantidade de crescimento pela frente”.

Para dar suporte ao seu crescimento, a Bombardier também precisa contratar os técnicos certos com os conjuntos de habilidades apropriados para que possa “realmente ter a capacidade de atender nossos clientes quando eles precisarem de nós”, Sislian acrescentou. Isso envolve muitos eventos de recrutamento e feiras de caça de talentos ao redor do mundo para garantir que a fabricante possa contratar dentro de uma região local.

“Também há o trabalho com escolas, universidades e faculdades técnicas locais para garantir que possamos ter as pessoas certas passando pelas escolas e, quando elas terminem sua formação como técnicos de aeronaves, elas venham para a Bombardier”, revelou Sislian. “Não é só olhar quem está na indústria, mas como podemos garantir que manteremos o pipeline cheio de escolas vindo para a Bombardier?”, argumentou Sislian.

Isso é crítico não apenas para equipar os centros novos e expandidos, juntamente com as equipes de MRT, mas também para garantir que os call centers da fabricante estejam acessíveis 24 horas por dia durante todo o ano.

A Bombardier planeja contratar outros 150 a 200 técnicos e engenheiros no lado do suporte somente neste ano, observou Sislian.

Direcionando uma cadeia de suprimentos global – Sislian também destacou os esforços da Bombardier para manter suas peças adequadamente estocadas, o que não é uma tarefa fácil para nenhum dos fabricantes, dados os problemas contínuos em toda a cadeia de suprimentos. Sislian se disse orgulhoso do fato da Bombardier, líder de classificações na Pesquisa de Suporte ao Produto anual da AIN, ter liderado a categoria “disponibilidade de peças/componentes”.

Para dar suporte ao seu alcance global, a Bombardier opera três grandes centros de distribuição de peças/componentes em Chicago (EUA), Frankfurt (Alemanha) e Cingapura. “Queremos ter certeza de que temos as peças certas no lugar certo para que, quando nossos clientes tiverem uma emergência, possam contar conosco. É tudo sobre a presença contínua – e expansão da presença – da Bombardier para que sempre sejamos a primeira escolha para nossos clientes”, Sislian falou.

Sislian acrescentou que a Bombardier fez muito trabalho para resolver problemas envolvendo disponibilidade e distribuição de peças. “Não é perfeito”, ele admitiu, mas a fabricante tomou muitas medidas para resolver esses problemas. “Isso é trabalhar muito, muito de perto com nossos fornecedores … seja para o lado da produção ou de reposição”.

A Bombardier vê seus fornecedores como parceiros, Sislian observou: Com isso em mente, trabalhamos muito de perto com nossos parceiros para garantir que possamos ter o relacionamento certo e o fornecimento certo chegando até nós”.

A Bombardier também está “investindo pesadamente” em tecnologias de gerenciamento de estoque, incluindo inteligência artificial (IA), para gerenciar melhor a manutenção/renovação e a distribuição do estoque. Trabalhando com universidades locais para desenvolver os algoritmos certos nos últimos dois anos, a Bombardier está “aprendendo todos os dias como essa tecnologia de IA está nos ajudando”, revelou Sislian. “O que estamos focando é em como criamos algoritmos inteligentes e preditivos que nos ajudarão com nossas estratégias de manutenção de suprimento globalmente, porque há vários locais. Você tem que ter certeza de que tem a peça certa no lugar certo, na hora certa, o tempo todo. Ainda há muito a fazer, mas vimos os frutos disso”, discorreu Sislian. Isso resultou em uma melhoria no desempenho do estoque pronto para uso, então “não estamos estocando demais ou de menos”, observou Sislian. Além disso, a tecnologia de IA com gerenciamento de estoque ajuda a garantir que a Bombardier tenha mais previsibilidade nos tempos de serviço.

Sialian chamou a tecnologia (IA) de embrionária e disse que, como indústria, haverá muito a aprender sobre otimização do fluxo de materiais e gerenciamento de estoque.

Seguindo essa linha de ter melhor previsibilidade está o programa de manutenção Smart Link Plus, da Bombardier, um serviço de monitoramento de integridade. Lançado em 2020, a Bombardier – em parceria com a GE Aerospace – oferece as caixas coletora de dados, com software, gratuitamente, sem incluir os custos de instalação ou serviço. Sislian chamou o programa de uma das mudanças tecnológicas mais importantes que a Bombardier empreendeu. “É tudo sobre mudar de uma manutenção reativa para uma manutenção preditiva”, conceitua Sislian.

O Smart Link Plus é um software de última geração que monitora o status da aeronave coletando dados críticos. O sistema permite que tripulações e equipes de manutenção priorizem rapidamente e abordem de forma proativa alertas críticos durante o vôo para melhorar a eficiência operacional. Os dados coletados pelo Smart Link Plus podem ser utilizados pelo operador para saber um problema instantaneamente, encontrar uma solução imediata ou enviar a um técnico para colaborar na tomada de decisões de manutenção de forma ágil e eficiente.

O Smart Link Plus foi inicialmente operacionalizado no Global 7500. A aprovação nos Global 5500 e 6500 e também nos Challenger modernizados é esperada nas próximas semanas. O Smart Link Plus será item padrão do Global 8000.

“Então, toda a nossa frota de aeronaves terá a possibilidade [e] a disponibilidade de adicionar uma caixa Smart Link Plus. O que isso realmente faz é agregar valor substancial ao cliente e agrega valor substancial a nós”, promoveu Sislian.

Ter uma “caixa” Smart Link Plus aumenta o valor da aeronave, Sislian ressaltou, e permite que os clientes (operadores) vejam as tendências de suas aeronaves para que possam prever suas ferramentas de suporte. “Com o Smart Link Box, a aeronave está se autodiagnosticando e enviando informações em tempo real para a base”, explicou Sislian.

Cerca de 13% da frota já está equipada “e estamos apenas começando a implementar isso”, disse Sislian. “Nos próximos dois ou três anos, haverá um influxo massivo de aeronaves”, saindo da fábrica com as “caixas”, ou passando por retrofit, prevê Sislian. [EL] – c/ fonte