Segmento de pós-venda da Bombardier continua se expandindo, em 09.12.24

No dia 06, a editora da revista mensal AIN Kerry Lynch postou artigo para abordar a desempenho da crescente unidade de negócios pós-venda da fabricante canadense Bombardier, que vem adicionando e expandindo continuamente centros de serviço nos últimos anos, um empreendimento que continuará no futuro previsível. O tema não é novo no editorial da AIN on line.

Após anos de expansão, abordagens inovadoras e a adição de mais produtos de suporte a aeronaves, a Bombardier está bem encaminhada para atingir sua meta de US$ 2 bilhões em receitas anuais de seu segmento de pós-venda até 2025. Mas atingiu essa cadência um ano antes do planejado, já ultrapassando US$ 500 milhões pela primeira vez em resultados trimestrais no segundo trimestre. Esse número deve continuar crescendo.

Para a Bombardier, o objetivo principal é “garantir que sejamos a primeira escolha para nossos clientes quando se trata de produtos, serviços e manutenção”, disse Paul Sislian, vice-presidente executivo de serviços e estratégia de pós-venda na Bombardier. “Queremos oferecer a melhor proposta de valor. Tem que ser rápido, confiável, conveniente e fácil. Essa é a coisa mais importante”, prosseguiu Sislian.

O crescimento do segmento de pós-venda tem sido um foco importante para a fabricante canadense de aeronaves executivas, em um esforço de estratégia de “trazer nossos aviões para casa”.

Na última década, a Bombardier embarcou em vários projetos de expansão que culminaram em 1 milhão de pés² (92.900 m²) entrando em operação para abrigar peças de reposição nos últimos 2,5 anos. Isso também significou se concentrar em um inventário (estoque) para ter as peças certas nos lugares certos, construindo suporte para atendimento AOG (Aircraft on Ground) e aprimorando MRT (Mobile Response Team) – equipes de resposta móvel.

Além disso, isso resultou em programas de suporte proativos, como o serviço de gerenciamento de integridade Smart Link Plus.

“Mostramos ao mercado que estamos totalmente focados na experiência do cliente e continuamos a crescer nesse momento”, observou disse Sislian.

A Bombardier está conseguindo isso “garantindo que estamos nos lugares certos ao redor do mundo com nossa presença global. “Continuamos expandindo nossa presença, seja em lojas físicas, caminhões MRT ou estações terrestres”, faliu Sislian.

O vp-executivo de serviços e estratégia de pós-venda na Bombardier citou, como exemplo, o recente comissionamento de uma estação de linha em Perth, na Austrália, com outra em Sydney (também na Austrália) em dezembro. A Bombardier espera abrir seu próximo centro de serviço completo em Abu Dhabi, no Emirados Árabes Unidos (no Oriente Médio) em meados de 2026.

Isso sucede as aberturas de centros de serviço em Miami, na Flórida (EUA), e em Melbourne, na Austrália, e grandes expansões de operações em Londres (Inglaterra) e Cingapura nos últimos anos.

“Simplesmente continuamos expandindo nossa pegada conforme nossos clientes precisam porque precisamos ter certeza de que temos a capacidade certa em termos de nossa população”, Sislian acrescentou, observando que essa evolução continuará no futuro. “À medida que a frota continua a crescer, precisamos ter certeza de que podemos atender a todas essas aeronaves. Ainda vemos uma enorme quantidade de crescimento pela frente”, acrescentou Sislian.

Para dar suporte ao seu crescimento, a Bombardier também precisa contratar os técnicos certos com as habilidades apropriadas para que possa “realmente ter a capacidade de atender nossos clientes quando eles precisarem de nós”, Sislian acrescentou. Isso envolve muitos eventos de recrutamento e feiras de empregos ao redor do mundo para garantir que a Bombardier possa contratar localmente.

“[A Bombardier] Também está trabalhando com escolas, universidades e faculdades técnicas locais para garantir que possamos ter as pessoas certas passando pelas escolas e, quando elas terminarem sua formação como técnicos de aeronaves, venham para a Bombardier”, Sislian disse. “Não é apenas olhar quem está na indústria, mas como podemos garantir que manteremos o pipeline cheio de escolas vindo para a Bombardier?”, indaga Sislian.

A Bombardier planeja contratar outros 150 a 200 técnicos e engenheiros no lado do suporte somente neste ano, ele observou.

Isso é crítico não apenas para a equipe dos centros novos e expandidos, juntamente com as equipes de MRT, mas também para garantir que os call centers (centros de atendimento) da fabricante estejam acessíveis 24 horas por dia durante todo o ano.

Sislian também destacou os esforços da Bombardier para manter suas peças adequadamente estocadas, o que não é uma tarefa fácil para nenhum das fabricantes, dados os problemas contínuos em toda a cadeia de suprimentos. Sislian se orgulha do fato de que a Bombardier, que liderou as classificações na Pesquisa de Suporte ao Produto anual da AIN, liderou a categoria de disponibilidade de peças.

Para dar suporte ao seu alcance global, a Bombardier opera três grandes centros em Chicago (EUA), Frankfurt (Alemanha) e Cingapura. “Queremos ter certeza de que temos as peças certas no lugar certo para que, quando nossos clientes tiverem uma emergência, possam contar conosco”, observou Sislian. “É tudo sobre a presença contínua – e expansão da presença – da Bombardier para que sempre sejamos a primeira escolha para nossos clientes”, acrescentou Sislian.

O vp-executivo de serviços e estratégia de pós-venda acrescentou que a Bombardier teve muito trabalho para resolver problemas envolvendo disponibilidade e distribuição de peças. “Não está perfeito”, Sislian admitiu, mas ele apontou que a Bombardier tomou muitas medidas para resolver esses problemas. “Isso é trabalhar muito, muito de perto com nossos fornecedores … seja para o lado da fabricação ou do mercado de reposição”, explicou Sislian.

A Bombardier vê seus fornecedores como parceiros, observou Sislian. “Com isso em mente, trabalhamos muito próximos de nossos parceiros fornecedores] para garantir que possamos ter o relacionamento certo e o fornecimento certo chegando até nós”, falou Sislian.

A Bombardier também está investindo “pesadamente” em tecnologias de gerenciamento de estoque, incluindo inteligência artificial (IA), para gerenciar melhor a renovação e a distribuição do estoque. Trabalhando com universidades locais para desenvolver os algoritmos certos nos últimos dois anos, a Bombardier está “prendendo todos os dias como essa tecnologia de IA está nos ajudando”, Sislian revelou. “O que estamos focando é em como criamos algoritmos inteligentes e preditivos que nos ajudarão com nossas estratégias de reabastecimento globalmente, porque há vários locais. Você tem que ter certeza de que tem a peça certa no lugar certo na hora certa o tempo todo. Ainda há muito a fazer, mas vimos os frutos disso”, Sislian explicou.

Isso resultou em uma melhoria no desempenho do estoque de pronto uso, então “não estamos estocando demais ou de menos”, destacou Sislian. Além disso, a tecnologia de IA com gerenciamento de estoque ajuda a garantir que a Bombardier tenha mais previsibilidade nos tempos de serviço, revelou Sislian. Ele chamou a tecnologia (IA) de embrionária e disse que, como indústria, haverá muito a aprender sobre otimização do fluxo de materiais e gerenciamento de estoque.

Seguindo essas linhas de melhor previsibilidade está o Smart Link Plus, da Bombardier, um serviço de monitoramento de integridade. Lançado em 2020, a Bombardier – em parceria com a GE Aerospace – ofereceu “caixas” (hardware e software de coleta de dados) gratuitamente, sem incluir os custos de instalação ou serviço. Sislian chamou o programa de uma das mudanças tecnológicas mais importantes que a Bombardier empreendeu. “É tudo uma questão de mudar de uma manutenção reativa para uma manutenção preditiva”, observou Sislian.

A Bombardier certificou as “caixas” na maioria dos modelos Global e Challenger contemporâneos, com os últimos modelos – Global 5500 e 6500 – se aproximando da aprovação nas próximas semanas, disse Sislian. “Então, toda a nossa frota de aeronaves terá a possibilidade [e] a disponibilidade de adicionar uma “caixa” Smart Link Plus. O que isso realmente faz é agregar valor substancial ao cliente e agrega valor substancial a nós”, apontou Sislian.

Ter uma “caixa” Smart Link Plus aumenta o valor da aeronave, Sislian destacou, e permite que os operadores vejam as tendências de suas aeronaves para que possam prever suas ferramentas de suporte. “Com a caixa Smart Link, a aeronave está se autodiagnosticando e enviando informações em tempo real para a base”, destacou Sislian.

Cerca de 13% da frota já está equipada “e estamos apenas começando a implementar isso”, disse Sislian. “Nos próximos dois ou três anos, haverá um influxo massivo de aeronaves”, saindo da fábrica com as caixas ou passando por retrofits para a instalação das “caixas”.